국민건강보험공단이 민원 업무를 디지털 중심으로 개편하는 '디지털 대전환(NHIS DX)'을 통해 민원 관련 서비스를 개선하고, 직원과 국민의 편의성을 향상시킬 계획이다.

원인명 건보공단 징수상임이사는 29일 전문기자단과 간담회에서 NHIS DX의 추진 배경 및 목표와 앞으로의 방향 등을 설명했다.

원 이사에 따르면, 지난해 건보공단에 접수된 민원은 약 5600만건이다. 이중 전화·방문 민원이 4900만건으로 80.4%를 차지하고, 대기 시간으로 인해 상담을 포기하는 연락이 400만건에 달하는 것으로 나타났다.

원 이사는 "건보공단의 핵심 가치인 소통과 배려를 이루기 위해 현장의 불편함과 문제점을 파악했을 때 대부분 많은 민원량을 불편사항으로 선정했다. 국민들은 민원 과정에서 불편함을 느끼고, 직원들은 끊임없는 응대로 깊이 있는 대응이 불가능한 문제점을 개선하기 위해 NHIS DX을 생각했다"고 말했다.

건보공단은 △장기요양보험제도 △4대 사회보험 통합징수 △정부 수탁사업 등 다양한 업무 수행으로, △부과 체계 개편 △보험료율 인상 △보장성 강화 등과 관련된 다수의 민원이 발생한다.

NHIS DX를 통한 기대효과는 △민원인이 서류를 제출해야 하는 유관기관과 협업을 통한 직권 처리로, 민원 발생 최소화 및 불편 해소 △직접적인 상담 없이 민원 업무 처리를 위한 모바일 중심 서비스 개편 △'음성봇' 도입을 통한 전화 응대율 증가 △'디지털 업무비서 도입'으로 민원 처리의 오류 방지 등 4가지다.

이를 위해 건보공단은 내년 직장가입자의 보험료 연말정산을 국세청의 간이지급명세서 자료를 확보해 사업장 신고 없이 직권으로 처리할 예정이다. 또 보험료 모의계산에 필요한 재산 과표 데이터 등을 건보공단의 소득 데이터와 연계해 소비자가 입력하지 않아도 정보를 확인할 수 있도록 시스템 개선에 나선다. 

종이고지서 대신 전자 채널을 통한 고지 및 납부로, 개인정보 노출 우려도 줄일 방침이다. 원 이사는 "2023년 약 2억1851만장의 고지서가 발송됐고, 950억원의 예산이 소요됐다. 전자고지서로 개인정보보호와 예산 절감이 예상된다"고 전했다.

그동안 건보공단은 지난 8월 디지털대전환분과를 발족하고, △공공 웹 표준모델 및 가이드를 반영한 홈페이지 전면 개편 △음성상담 서비스 구축을 위해 전문업체와 신기술 실현 가능성을 공정하는 PoC(Proof of Concept) 등을 수행했다.

원 이사는 "앞으로 대부분의 국민이 모바일 사용에 익숙해져 공공기관의 서비스가 모바일 중심으로 개편될 것"이라며 "건보공단도 업무 전반을 점검해 신청·신고 및 증명서 발급 민원과 조회민원 서비스를 개발 중이며, 이를 통한 서비스 개편으로, 방문·전화 민원이 대폭 감축될 것으로 기대된다"고 설명했다.

마지막으로 그는 "디지털 취약계층도 모바일 서비스 이용에 불편함을 느끼지 않도록 △시각장애인 점자 안내문에 음성 전환용 바코드 추가 △디지털 배움터에서 노인층 대상 맞춤형 앱 사용법 교육 실시 △홈페이지·모바일 앱의 영상 수어, 자막 제공 및 글자 크기 확대 등 접근성 강화를 위해 노력하고 있다"고 밝혔다.

그러면서 "NHIS DX를 통해 시공간 제한없이 언제 어디서든 고품질의 행정서비스를 신속하게 제공하고, 국민으로부터 신뢰받는 건보공단으로 거듭나게 될 것"이라고 강조했다.