"경쟁 극심… 판촉 인정돼야" vs "난매 등 악용소지… 필패"
복지부, 위법성 제기..."비의약품이라도 일부 호객행위"

[Hit-Check] 충성고객 확보 위한 약국 '포인트'… 약사사회 반응은?

건강기능식품과 의약외품 등 소비재 구매 고객에게 포인트를 적용해주는 온누리H&C의 '온누리포인트' 제도를 놓고 약사사회 찬반이 엇갈리고 있다.

간단히 보면 "좋다, 쓰여야 한다"는 생각과 "싫다, 쓰여서는 안 된다"는 호불호가 나뉜 것이다. 찬성 측은 치열한 판촉경쟁에 충성고객 관리 전략이 필요하다는 측면에서 온누리포인트를 지지한다. 반면 반대 측은 약국과 포인트를 통한 신종 난매, 호객행위를 우려하고 있다.

이런 가운데 보건복지부는 "약국 유통관리와 판매 질서를 엄격히 규제하는 약사법 취지와 규정을 고려할 때 비의약품 상품 구매 시 포인트 적립도 의약품 시장 질서를 어지럽히거나 소비자를 유인한 행위로 볼 소지가 있다"는 입장이다.

이런 복지부의 판단에도 온누리H&C는 '회원 약국경영 활성화 방안'으로 포인트 제도 도입을 결정한 것으로 보인다. 내부 법적검토를 마쳤고 '합법적 서비스'라는 게 온누리 측 주장이지만 여전히 포인트 도입은 '호객 행위'라고 보는 복지부와 비회원약국의 따가운 시선은 계속 이어질 전망이다.

지난 5일 온누리H&C는 '2020 약국의 성장방향' 세미나를 열어 2020년대 유통 환경 변화를 진단하고 약국에게 대응책을 냈다. 강의를 통해 박종화 온누리H&C 대표는 'POS(point of sales, 판매 정보관리) 시스템' 구축 필요성을 강조하며 '온누리포인트'를 소개했다.

고객에 정보 제공을 동의 받고 이를 '온누리POS'에 등록, 의약품이 아닌 건강기능식품과 의약외품 등 비의약품(소비재) 구매 시 포인트를 적립해 주는 방식이다. 약국 등 소형 점포는 고객 방문 빈도를 높이는 데 포인트 시스템이 주효한 역할을 한다는 취지에서 포인트를 도입하게 됐다는 게 박 대표의 설명이었다.

현재 소비자의 비의약품(소비재) 구매 실적에 포인트를 적립해주는 약국체인 사례는 온누리H&C의 온누리포인트가 유일하다.

과거 일부 대형약국이 고객 대상 멤버십 카드를 발급해 포인트를 적립해 준 사례가 있지만 복지부는 이에 대해 "의약품 구매 실적을 카드 사용실적으로, 마일리지 적립해줄 수는 있지만 적립된 마일리지로 의약품을 구매할 수 있도록 하거나 할인해주는 것은 약사법 위반"이라는 유권해석을 내렸었다.

또 여전히 복지부 약무정책과는 "약사법 제47조와 시행규칙 제44조에 따라 현상품, 사은품 등 경품류를 제공하거나 소비자·환자 등을 유치하기 위해 호객행위를 하는 등의 부당한 방법으로 의약품을 판매해 의약품 시장 질서를 어지럽히거나 소비자를 유인하는 행위를 금지하고 있다"며 위법하다는 입장을 고수하고 있다.

이에 대해 온누리 관계자는 "국민신문고를 통해 보건복지부에 질의했고, 내부적으로 법적 검토한 사안이다"이라며 "포인트는 비의약품 상품 구매금액에 적립된다"고 주장했다.

이 관계자는 "POS에 의약품, 비의약품(건강기능식품과 의약외품) 등 각 상품군이 구분된다. 회원약국에 POS 설치할 때, 소비자가 정보 제공에 동의했을 때 의약품 구매 시에는 포인트 적립·이용이 안 된다고 알린다"고 강조했다.

온누리 회원 여부를 떠나 일선 약국가는 '약국용 포인트'에 대한 상반된 반응을 보였다.

온누리 비회원 지역약국장은 "약국용 포인트가 도입되면 지역 약국가는 '난장판' 될 수 있다. 포인트로 인한 신종 난매가 등장할 수 있다"며 "일반약과 조제약을 주고 비의약품을 판매한 것으로 해 포인트 적립과 활용이 비일비재해질 것"이라고 비판했다.

이어 그는 "다른 유통채널과의 경쟁에 약국은 가격 정책으로 '필패'한다. 정보와 상담 등 약사의 전문성을 발휘해 차별화하는 방향을 고민해야 한다"고 했다.

다른 온누리 비회원 서울지역 약국장도 "포인트는 충성고객을 만들기 위한 도구다. 약국마다 입지가 다르다. 포인트도 일정 부분 역할이 있을텐데 대기업이 하는 H&B스토어와 포인트 관리로는 경쟁이 힘들다. 잘못 악용되면 약국끼리 제 살 깎아먹기 도구로 전락하는 것은 아닌지 우려된다"고 했다.

온누리 비회원인 부산지역 약국장도 "일본 지역약국은 포인트 적립하는 경우가 있다. 다만 일본 약국시장은 대부분 거대 체인이니 이해가 되지만 우리나라는 체인과 개인약국 간의 경쟁도 걱정된다"며 "주위 약국과의 갈등과 호객행위가 분명 야기된다"고 했다.

찬성하는 약국 측의 논리도 분명했다.

회원은 아니며 지역약국을 운영하는 지역약사회장은 "비의약품은 이미 다른 영역에서 치열하게 판촉 중인데 약사법에 근거한 호객행위로 (약국 경영활동을) 제약하면 다른 유통망에 다 뺏긴다"며 "약국용 포인트 등 다변화를 꾀하는 노력이 필요하다"고 했다.

현재 온누리포인트를 도입해 사용 중인 온누리회원 지역약사회 임원 또한 "건식, 뷰티 제품은 타 유통망과 경쟁을 위해선 판촉 활동을 할 수 있도록 제도 개선을 해야한다"며 "온누리포인트를 부정적으로 접근할 필요는 없다. 도입하지 않은 약국도 POS와 비의약품 포인트 적립 등을 도입할 환경이 조성돼야 한다"고 했다.

다만 이 임원은 "실제 예상한 만큼 내방빈도와 내방객 증가 등 판촉 효과가 나오지 않아 단골 가격할인보다는 효과가 적은 상황"이라며 "포인트를 쓰지 않는 약국 영향은 미미하다"고 했다.

한편, 대한약사회는 약국체인의 '고객용 포인트 제도' 운영에 대해 "내부적으로 논의한 후 답변하겠다"고 했다. 

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