[종합] 온누리H&C(온누리약국체인) 부설 온누리연수원
        '2020 약국의 성장 방향 - Digital Pharmacy & Self-selection'

"지금 약국은 업종점입니다. 약만 있습니다. 그런데 편의점과 헬스앤뷰티(H&B)스토어를 보시죠. 편의점은 생활에 필수적인 모든 것을, H&B 스토어는 뷰티에서 건강까지 모든 것을 갖추고 있습니다. 작은 공간에서도 고객에게 다양한 제품과 서비스가 제공되는 '업태점'입니다. 약국도 약의 가치를 넘어 건강과 아름다움의 가치도 전할 수 있도록 사업을 키워야 합니다." 

"우리 약국들, 이제 '업태점'이 돼야 합니다. 통합 퓨전 매장이어야 해요. 특히 고객에게 재미와 경험을 줄 수 없는 약국은 앞으로 망합니다. 고객이 안 갑니다. 가격과 마진만 생각하면, 오프라인 매장으로써 매력 없습니다. 고객이 원하는 게 무엇인지, 데이터로 분석할 수 있도록 시스템도 마련해야 합니다."

박종화 온누리H&C(온누리약국체인) 대표는 5일 열린 '2020 약국의 성장 방향' 세미나에서 이같이 주장했다.

박 대표가 이렇게까지 말하는 이유는 지난해 '편의점'을 제외한 오프라인 유통 채널이 역성장했기 때문이다. 실제 유통환경 변화로 이미 소매업은 붕괴되고 있다는 통계 데이터가 많다. 유통 패러다임이 디지털 중심으로 바뀌고 고객으로부터 선택받는 사업만 성장하는 시대다.

박 대표는 약국이 지향해야 할 역할로 ▲건강 관련 다양한 제품과 서비스를 제공하는 Healthcare-foucsed Pharmacy(업태점) ▲구매의 편리성과 고객의 체험을 강화한 Self-selection(셀프판매) ▲Digital Pharmacy ▲건강관련 솔루션 스토어로서의 단골약국 등을 제시했다.

이날 세미나는 2020년 유통 환경 변화를 진단하고 약국에 대응책을 제시하기 위해 마련됐다. 박 대표는 '고객, 소비자'를 강조하며 자신이 생각하는 약국의 생존 방안을 소개했다.

그동안 유통 업태는 각자 고유영역이 있었다. 마트는 마트대로, 약국은 약국대로 각자 경쟁력이 있었는데 국내·외를 망라하고 업태 간 경쟁은 심해지고 이종 업종간 경쟁이 본격화됐다는 게 박 대표의 설명. 그 중심에는 '디지털'이 있는데 최근, '편리함이 곧 프리미엄' 이라는 신조어 '편리미엄'도 등장했다.

박 대표는 유통 패러다임의 변화를 키워드 'SHIFT'로 인용하며 ▲편의점과 슈퍼마켓 등 근린형 소형포맷(Small Format) 고성장 ▲소비자의 다양한 니즈를 동시에 충족하는 융합 포맷(Hybrid) 및 업태점 증가 ▲빅데이터 분석 기반 고객 맞춤 상품 추천(Intelligent Commece, 빅데이터 분석) ▲새로운 재미와 경험 제공(Fun & Experience) ▲첨단기술로 무장한 미래형 매장(Technology, 테크놀로지 기반)이 트렌드라고 했다.

여기에 적합한 유통망은 편의점과 H&B스토어지만, 약국도 포함될 수 있다며, 박 대표는 "처방전이 없어도 당연히 올 수 있는 공간처럼 만들고 고객에게 재미와 경험을 줄 수 있어야 한다"며 "내가 아는 것, 팔고 싶은 것, 친한 약사에게 들었던 품목만 진열 해놓으면 고객과는 계속 미스매칭이 생긴다"고 했다.

이를 위해 '포인트시스템'을 이용해 고객과 소통하고 방문 빈도를 높일 수 있도록 다양한 IT 기술을 활용해야 한다는 게 박 대표의 주장이다. 고객이 원하는 게 무엇인지 데이터를 기반으로 분석해 품목을 진열하자는 의미다.

그렇다면 고객 니즈에 맞추려면 약국은 어떻게 해야할까. 박 대표는 ▲약국사업의 영역 확장 ▲업종점에서 업태점으로의 전환을 꼽았다.

박 대표는 "약만 취급하는 공간에서 건강, 아름다움 등의 가치를 추구하는 '웰빙' 사업으로 영역을 키워야 한다. 약국이 처방조제해주고 일반의약품을 판매하는 등 약만 있었던 것은 누구나 안다"며 "건강 관련 제품과 서비스가 있는 업태점이 돼야 한다. 가까운 곳에서 쉽게 건강문제를 해결할 수 있다는 인식을 심어줘야 약국이 경쟁력을 갖춘다"고 했다.

그러면서 박 대표는 "업태점으로 전환하기 위해 가격과 품질이 중요했던 대면판매가 아닌 고객 스스로 제품을 비교하며 구매하는 재미와 경험을 주는 Self-selection, 셀프판매 방식으로 바꿔야 한다"고 조언했다.

또 약국이 작아도 편의성을 극대화하면 셀프판매가 가능하다고 했다. 찾기 쉽도록 카테고리별로 구분해 진열하고, 쉽게 비교하고 구매할 수 있게 제품의 정보를 기재하면 된다는 것이다.

박 대표는 "시대가 시대인 만큼 '디지털 파마시'가 돼야 한다. 고객의 건강 관리를 하는 역할을 지녔으니 판매 데이터를 통해 맞춤 마케팅을 해야 한다. 디지털 소통 시스템을 갖지 않으면, 경쟁 시 백전백패다. POS를 통한 재고 및 판매관리도 필수"라고 했다.

약국의 시스템화를 돕기 위해 온누리는 ▲보험청구시스템 ▲POS 시스템 ▲포인트 제공 및 CRM 시스템 ▲디지털 POP ▲데이터 진열관리 프로그램 ▲지식 플랫폼 ▲온라인 제품 주문 결재 시스템 ▲모바일 앱을 만들었다.

박 대표는 "디지털 파마시의 기본은 POS다. 소매 유통점에게 영수증 교부는 필수다.  약국은 POS 시스템으로 고객에게 영수증을 주고 판매 데이터와 고객 데이터를 쌓을 수 있다. 고객에게 신뢰를 얻고 품목과 진열관리, 고객관리도 가능한 셈"이라고 했다.

편의점과 H&B스토어가 활용 중인 '포인트 시스템' 제도의 필요성도 제안했다. 방문 빈도를 높여야 하는 소형 점포에겐 포인트가 주요한 역할을 한다는 것이다. 

박 대표는 "약국에게는 생소하지만 디지털 파마시가 되기 위해선 도입해야 한다. 시대의 유통과 기술의 흐름이 그렇다"고 피력했다.

일례로 시 지역의 온누리약국 한 곳은 지난해 2월부터 6월까지 5개월 간 POS와 포인트 시스템을 도입, 4500여 명의 개인정보 동의 후 고정고객을 확보했고 꾸준한 SMS 문자발송과 고객관리를 통해 고객의 재방문율과 재구매율을 높였다. 월 1회 이상 OTC를 구매한 고객이 10.3%로 이는 약국의 월 매출 21%에 달했다. 연매출이 상승해 동기간 대비 20.7%의 OTC 매출이 올랐다. 

박 대표가 제시한 마지막 약국의 역할은 '단골약국'이다. 현재 많은 환자들이 문전약국에서 약을 조제받고 있지만 향후 어떤 의료기관에서 진료를 받아도 집 근처 단골약국을 이용할 수 있을 것이라고 전망했다.

박 대표는 "의약분업 이후 단골약국의 개념은 사라졌었다. 하지만 고유 조제기능은 높이면서 환자의 복약정보를 관리해 약물 복용법을 지도하고, 고객의 요구가 있으면 매일 대응해보자"며 "고객 데이터를 기반으로 맞춤형 셀프-메디케이션을 지원하는 것들을 '단골약국'의 역할로 정의하고 싶다. 지역의 건강관련 솔루션 스토어로서 기능에 충실해지자"고 했다.