고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM) 컨설팅기업 세일즈포스코리아 이건희 영업대표는 23일 웨비나를 통해 데이터로 통합된 고객관리가 △업체의 비즈니스 모델 수립 △업체와 환자의 소통 부재 등의 해답이 될 수 있다고 밝혔다.

이건희 영업대표는 영업 성과와 영업 과정에서 발생한 상황, A/S·영업기회 확대 등 사후관리 등 영역을 하나의 시스템으로 통합 관리할 수 있는 플랫폼 구축은 디지털 전환의 시작이며 데이터에 기반한 의사결정에 중요한 근거가 될 수 있다고 밝혔다.

이 대표는 "사람(영업사원, MR)이 변해도 고객과 관계는 유지돼야 하는데, 기존 많은 업체들의 영업형태는 휘발성 이었다"며 "회사 내부, 직원 개인에게 흩어져있는 고객 데이터 통합을 시작으로 고객관리, 계약 확대 등 표준화에 나서야 한다"라고 설명했다.

아울러 그는 고객관리 통합 플랫폼은 향후 획득할 수 있는 고객 데이터와 사업방향 설정, 문제 대응 등 의사결정 상황에서 객관적인 지표로 활용될 수 있다고 덧붙였다.

세일즈포스 강가림 컨설턴트는 최근 CRM 플랫폼은 고객의 △계약 이력 △세부정보 △주요정보 △새로운 사업 가능 제품군을 한 눈에 볼 수있는 기능을 제공하며 업체 영업사원의 영업활동 내역 등을 종합해 표준화된 영업 지침을 마련할 수 있을 정도로 발달하고 있다고 밝혔다.

강가림 컨설턴트는 "영업사원과 고객의 비즈니스를 토대로 구축된 데이터들은 단기적으로는 고객의 통합 데이터 제공과 중장기적으로는 데이터를 바탕으로한 업체 만의 특별한 비즈니스 모델을 구축할 수 있을 것"이라고 설명했다.

강 컨설턴트에 따르면 최근 CRM은 이 같은 데이터들을 연계분석해 가시적은 그래프 형태로 제공하고 있기도 하다.

그는 "전국 지역별 사업 분석에서 특정 구역 상세분석, 고객 유형에 따른 분류, 제품판매 실적에 따른 시장 확대 분석 등 경영진을 위한 인사이트도 제공하고 있다"라고 말했다.

이건희 영업대표는 그간 업체 컨설팅 경험에 비추어 볼 때, 인력과 리소스가 적은 의료기기 업체일수록 CRM 플랫폼 도입을 서둘러야 한다고 강조했다.

이 영업대표는 "현장에서 만난 많은 업체들은 적은 인력과 자원을 갖춘 채 섣부른 CRM플랫폼 전환이 비용과 시간만 낭비하는 것은 아닌지 우려한다"며 "오히려 마케팅과 영업, 서비스 업무 연속성을 강화할 수 있다는 장점을 고려해야 한다"라고 설명했다.

그는 국내 의료기기 산업의 우려는 아직도 작은 업체규모와 그에 따른 브랜드 신뢰도 부재이며, 낮은 신뢰도는 고객관리, 고장 등 이상사례 대응에 따라 현실화 된다고 조언했다.

이 영업대표는 "데이터 기반 인사이트 확보와, 문제 해결을 위한 △위기 대응인력 선별·배치 △판매이력 추적과 사후관리 등이 브랜드 신뢰도를 결정할 것"이라며 "지속적인 사업에 유용하게 대응할 수 있는 플랫폼 구축을 지금 시작해야 한다"라고 설명했다.