"곱창집 주인들에게 집단 항의를 받고 손에 쥔 깨달음"

기업의 가장 큰 자산은 무엇일까. 내부자산이 중요하겠지만 장기적 관점에서는 우리 제품 소비자가 가장 중요한 자산이다. 열렬히 우리제품을 소비하는 한사람, 한사람의 생각과 말이 주변이 퍼져가고 그것이 쌓여 기업이미지로 형상화된다. 세월이 어느정도 흘러가면 국민인지도가 높아지면서 사회적 평판이 형성되고 그 기업이미지가 국민의 마음에 각인된다.

공직 시절에는 의약품, 의약외품, 화장품 등 인·허가 업무를 담당하는 직장의 특성상 회사별로 수 많은 직원 및 각 언론사 기자 등으로 매일 사무실이 북적거렸다. 사람들이 모이면 특정회사의 오너(Owner) 및 기업 평판에 대해 서로 정보를 주고 받는 일이 자주 있었고 여러사람들로부터 기업에 대한 정보를 입수하게 되었다. 그래서 기업마다 오너의 성격 및 기업평판에 대해 다양한 이야기를 듣게 되었고 회사별로 오너와 기업에 대한 이미지와 평판이 머리 속에 각인되었다.

대체적으로 오너 및 기업평판이 비례하는 데, 일부 회사는 오너 개인과 기업의 평판차이가 극단적으로 벌어짐에도 불구하고 계속 승승장구 하는 기업이 있어 이것을 연구해보고 싶었다. 아울러 오너 및 기업 평판이 아주 나쁜 직장에 다니는 분들은 어떤 생각을 가지고 직장생활에 임하는 지, 반면 오너 및 기업평가가 좋은 곳은 직원들의 긍지와 자긍심이 어느정도 인 지, 측정해보고 싶었다

36년간 지켜본 결론은 오너 및 기업평판이 모두 안 좋은 곳은 어럽게 현상을 유지하거나, 더 열악한 곳은 서서히 침몰해가는 모습이 보여 안타까웠다.

사람사는 사회에는 이처럼 개인의 평판이 있고 집단의 평판도 존재하는데 기업의 사회적평판(Social Reputation)은 매우 중요하다. 다행히 제약산업 전체적 평가는 유한양행 유일한 대표의 기업의 사회환원 인식으로 대체적으로 평판이 나쁘지 않다. 기업이 오랜시간 두고 쌓아온 브랜드 가치(일종의 평판)는 경제적이익으로 연결되고 있다. 기업평판은 사회적으로 인식을 공유하면서 형성된 기업에 대한 인상 및 이미지의 결과물이다. 눈에 보이지 않는 이익, 즉 생산품목에 대한 가격 프리미엄 유지, 무엇보다 직원구성원들로부터 애사심고취, 위기시에는 일심동체하여 충격완화 등 평판은 이와같이 중요한 전략적 자산이다.

제약산업은 본질적으로 생명의 안전을 다루는 만큼 부작용 사망사고 등 원하지 않는 비극적 참사 발생확률이 높다. 이런 경우 기업평판에 따라 리스크차이가 크게 달라진다. 최근에는 평판 리스크에 있어 면역력을 키우는 것이 중요하다고 인식되고 있어 기업들마다 사회적책임을 다하고 윤리경영을 통해 위험성을 낮추고 있다. ESG 경영이 대세를 이루고 있는 이유이다.

※ ESG는 환경(Environmental), 사회(Social), 지배구조(Governance)의 영어단어 첫 알파벳을 딴 용어로 2004년 UN보고서에서 처음 사용, 우리나라 출신 반기문 UN사무총장(2007년∽2016년)도 국제행사에서 환경보호, 사회적책임, 기업의 지배구조와 같은 비재무적 성과의 중요성을 강조함.

기업의 사회적 책임에 대한 요구가 늘어나고 지속가능성을 추구하는 과정 중에 책임이 강조되고, 사회에 미칠 장기적인 영향까지 고려하여 ESG 경영으로 이어지는 것이다.

더욱이 세계 최대 자산운용사들은 2020년1월 투자자들 CEO들에게 보낸 연례 서한에 "앞으로 기업의 지속가능성을 투자 결정의 기준으로 삼겠다"라고 선언하였다. 지속가능성에 대한 사회적요구가 높아지면서 ESG경영전략이 세계적인 표준이 되고 있다.

식약처는 정책기조를 국민안전에서 국민안심으로 바꾸었다. 그간 국민먹거리 또는 의약품 관련 안전사고가 발생하면 식약처는 전문적 식견을 가진 학자중심의 위원회를 구성·운영하고 그 논의결과를 토대로 국민에게 발표하곤 했었다. 그러나 일반국민의 평가가 너무 전문적 용어로 국민에게 안전을 강요한다는 지적이 많았다. 전문가의 입장에서 안전하다고 주장하는 것과 국민의 입장에서 안심하다고 느껴지는 것은 전혀 별개의 것인데도 불구하고 간혹 식약처는 언론에 본질을 벗어난 과도한 해석이나 국민의 지나친 불안감이 문제라고 하소연하며 국민감정과 대응이 겉돌던 시절이 있었다.

그러나 2007년부터 식약처가 내세우는 캐치프레이즈도 국민안전에서 국민안심으로, 국민이 안심할 때까지로 바뀌어 많이 개선되고 있고 대국민 신뢰도(대국민 평판)도 높아지고 있다. 전문적 이미지와 더불어 친근한 이미지로 보다 쉽게 직접 국민에게 다가가는 설명과 그 모습을 자주 볼수 있기를 희망한다. 

과학적근거 제시가 만능이 아님을 깨닫는 순간이었다. 2008년 질병관리본부 연구기획과장(현 질병관리청)으로 근무하고 있었는데 당시 광우병 괴담이 너무 과장·증폭되어 국민불안이 커져가던 시기였다. 모든 동물은 내장·장기에 독성물질이 축적되어 선진각국에서는 대체적으로 내장을 식품으로 사용하지 않고 있다. 그래서 과학적인 증거와 외국의 사례를 들어 우리도 소내장 곱창 등이 인체에 유해할 수 있으므로 가급적 동물 내장 먹는 문화를 개선할 필요가 있다는 입장을 견지하여 언론에 인터뷰를 한 바 있다. 

바로 다음날 곱창 전문음식점 주인들이 불광동 질병관리본부에 몰려와 집단 항의한 적이 있었다. 공중파 방송에서 안전성에 문제가 있을 수 있다는 보도가 나가서 손님이 갑자기 줄고 영업에 막대한 지장을 받아 항의하러 오셨다. "니네(질병관리본부)가 무엇을 근거로 오천년 이상 먹어온 곱창·내장에 대해 위험성이 있다고 발언했는 지, 그 발언의 책임을 지고 해명보도 해달라"고 요구하였다. 

그래서 업무처리의 전문성·공정성은 실제 전문적으로 공정하게 처리되고 있는 것도 중요하지만 국민의 입장에서 전문적으로 공정하게 처리되게 보여지는 것도 대단히 중요하다는 것을 깨달았다.
 
단순하게 과학적인 근거를 토대로 팩트를 강조하는 것도 중요하지만 이해당사자 입장에서 어떤 애로사항이 있는 지 조금 더 치밀하게 고민하고 함께 대처방안을 마련할 필요가 있음을 느끼게 하였던 사건이었다. 국가기관은 안전하다고 강조하는데 국민입장에서 불안감이 남아있다면 졍책은 실패가능성이 높아지지 않겠는가

많은 기업에서 자발적으로 사회적평판, 기업이미지 제고 등을 위해 주변의 어려운 분들을 돕는 복지사업을 추진하고 있다.

정부에서는 사회적 약자 및 취약계층 사람들이 인간으로 존엄성을 유지하고 살아갈 수 있도록 모든 국민에게 인간의 품위를 지키며 살 수 있는 최저생계비를 추정하고 이에 못미치는 소득자에게는 그 최저생계비만큼 국가재정에서 지원하여 최저소득을 보장해준다.

자발적으로 정부에게 기초급여를 요구하는 사람들은 물론, 복지제도를 잘모르거나 남에게 도움받기를 기피하는 사람들조차도 정부가 공적으로 연계된 시스탬을 통해 요금체납으로 인해 단전(斷電)가구, 단수(斷水), 단가스, 건강보험료 체납가구, 국민연금 체납, 통신비 체납정보, 의료비 과다지출가구, 금융연체 가구, 실업으로 인한 고용위기 가구, 자살/자해위기자 등 공적정보를 활용하여 생계위험성이 높은 사람들에 대해 지역담당 공무원으로 하여금 실제 현장방문을 통해 당사자의 동의를 얻어 긴급하게 정부지원을 해줄 수 있도록한다. 이는 사회보장급여법에 근거하여 공공 및 민간기관으로부터 위기잠재적인 가구를 선제적으로 찾아서 지원해주는 사업이다. 

이를 위해 정부가 부처별로 가지고 있는 소득·재산·금융정보 등 모든 공적자료를 사회보장정보시스템으로 연계시켜 일선 복지담당 공무원이 이 시스템에 접속하여 지역사회 복지수요을 신속하게 대응하도록 하고 있다.
 
이 시스템은 대법원을 비롯하여 정부 각부처(국세청 교육부 노동부 국방부 등), 공공기관(건강보험공단등), 금융기관 등의 자료를 받아 개인의 재산등 경제상황, 소득수준, 가구구성원 각종 개별 인적정보, 그간의 정부지원 수급상황 등이 총망라된 정보를 본인의 동의를 받아 열람하고 그 쟈격여부를 신속판단하여 지원해주고 있다. 이 시스템은 일년 365일 24시간 무중단 가동되도록 한국사회보장정보원이 2009년부터 설립되어 운영하고 있으며 공정하고 효과적인 사회보장 정보서비스로 국민의 행복에 기여하는 공공기관으로 보건복지부로부터 관리감독을 받고 있다.

보건복지부는 사회공헌 활성화를 위해 민관이 머리를 맞대고 활성화방안을 찾고 있다. 기업의 사회공헌 활동을 활성화하기위해 정부의 역할로 기업, 정부, 민간의 소통플랫폼을 구축하고, 기업사회공헌에 대한 인증과 인센티브 부여, 그리고 규제 개선 등을 위해 중앙사회서비스원 및 한국사회보장정보원 등을 활용하고 있어 사회공헌 접근성이 훨씬 용이해졌다. 인구사회구조의 급격한 변화 속에 주거·돌봄·의료 등 사회다양한 영역에서 다양한 사회 복지서비스 요구가 늘어나고 있다. 국민건강을 책임지는 제약기업은 이미지를 제고하고 사회적평판을 향상시켜야 한다. 이를 위해 기업의 방향성과 목표에 맞춘 사회적공헌사업, 사회적기여를 하고 싶은 기업은 한국사회보장정보원에 연락하면 된다. 

또한, 한국사회보정보원은 진료정보를 활용하여 아동학대 위험도를 자동평가하는 분석모델을 개발하고 있으며, 부모가 안계시거나 부모와 연락이 끊겨 도움을 받을 수 없는 자립청년의 효과적인 지원방안을 연구하고, 경제적 이유 등으로 누려여 할 복지를 제대로 누리는 못하는 복지사각지대, 사회적 취약계층, 장애인 활동지원 등 기업이 도와주고 싶은 유형 등, 기업이 원하는 맟춤형으로 취약계층을 분석분리할 수 있어 기업의 이미지 향상에 필요한 정보도움을 줄 수 있다.

오래 전 학창시절 및 신입직원 시절의 기억이 난다. 방학이 시작되는 날, 담임선생님이 한학기 성적결과와 나의 생활태도 등  평가의견이 담겨있는 성적표를 나누어 주실 때 긴장되곤 하였다. 학창시절 담임선생님은 나에 대한 가장 객관적인 평가자셨다. 부모님에게 전달되고 모든 부모님들이 자기자식의 객관적 평가에 대해 들을 수 있어 담임선생님의 평가의견을 신뢰있게 받아들였다.  

성적도 궁금하였지만 담임선생님이 나를 어떻게 관찰하고 평가했는지도 궁금하였는데 대체적으로 긍정적 칭찬의 글을 먼저 서술하고 이어서 부정적인 내용, 개선해야 할 의견을 조심스럽게 서술하는 패턴을 보였다.

직장에서 관리자로 일할 때 이런 식으로 직원들에게 당신은 이런 점이 휼륭하고 저런 점이 보완개선할 필요가 있다고 코치하였으나 세대차이가 있어 그런 지 잘 전달되지 않는 것으로 판단된다.

한편, 개인적으로 사회적 평판이 주는 중압감을 느낀 경험이 있었다. 1990년대 의약품을 제조판매하는 유한양행에서 미미하지만 행정지시사항을 이행하지 않아 여러업소와 함께 행정처분을 받은 적이 있다. 사회적 평판이 좋은 기업은 공직자의 입장에서 처분 경계선에 있거나 재량범위에 포함되면 가급적 처분하지 않는 쪽으로 마음이 기울어지는 것이 인지상정 감정인 듯 하다. 평판이 좋은 회사를 처분하는 경우 언론의 지나친 관심 등으로 그에 따른 설명과 배경등 후속대응이 필요하고 때로는 과도한 처분 이니 불필요한 과도한 제도이니 공격에 대한 대비가 필요하였다

그래서 사회적 평판 및 기업이미지가 좋은 회사는 좋은 보도내용시에는 우선적으로 노출시키고 부정적 보도는 다른회사에 가리도록 하여 노출시키지 않았던 기억이 떠오른다.

누구나 어렵고 힘들었던 IMF(외환위기)시절도 직접 겪어보지 않았던 사람은 공감의 정도가 다르다. 국가에서 새로운 정책을 입안할 때도 직접 본인이 경험해보지 않은 일은 현장의 상황인식도 미흡하고 치밀성이 부족하여 정책의 당초취지와 딴 판으로 작동되기도 한다. 소위 정책의 역효과가 발생되는 정책의 배신으로 결과가 나타날 수 있어 신중하고 꼼꼼함이 요구된다. 당초 취지와는 전혀 달리 긍정의 효과보다는 부정의 결과가 더 크게 나타나는 경우가 종종 발생되었다. 

1980년대에는 의약품 인·허가의 무분별 난립을 막기위해 주성분 원료별로 선착순으로 일정회사에게만 품목허가 해주는 제도가 있었다. 이에 따라 기업의 입장에서는 선착순으로 허가해주므로 과천 정부청사 입구에서 며칠밤을 세우는 잘못된 풍토가 조성되어 훗날, 과도한 행정규제로 지목되어 철폐된 적이 있었다. 이는 작은 효과만 보고 큰 부조리는 보지 못한 근시안적 안목의 결과물이었다. 반성하고 성찰하는 시간이 많았던 젊은 시절이다. 

1971년 미국의 경제학자 밀턴프리드먼은 "기업의 사회적 책임은 이익을 많이 내는 것"이라며 기업의 목표를 이윤극대화로 설명하였다. 당시에는 이윤을 얻기위해 혁신을 추구하고 새로운 기술과 제품을 개발하여 새로운 일자리를 창출하여 고용을 늘려 가계소득 늘려주고 새로운 소비를 만들어 전체적으로 경제가 성장하는 것이 최선이었으나, 지금은 무분별한 개발로 환경오염이 생기고 노동문제나 인권문제가 발생하여 다양한 사회문제로 부정적인 영향이 늘어나고 있다. 그때는 맞았지만 지금은 틀린 것이다.

이미지는 인간이 어떤 대상에 대해 갖고 있는 주관적 지식이자 신념, 인상의 집합으로서 인지적 측면뿐만 아니라 감정적, 행동적측면을 포괄하는 것으로 규정하고 있으며 이와비슷한 개념으로 평판 또는 명성이 있다. 

이미지는 피상적이고 조작가능한 개념이지만, 평판은 오랜기간의 행동을 통해 쌓여가는 실체로 해석한다. 이에 좋은 의미의 호의적 이미지를 만들기 위해 상징적 커뮤니케이션은 행동적 관계성을 증진시킬 수 있으나, 실체가 없는 이미지 형성 노력은 오히려 조직의 평판을 악화시킬 수 있다고 전문가들은 말한다. 가짜 이미지 구축노력에 대해 경고하고 있다.

좋은 이미지는 중요한 위기의 순간에 생존의 기로에 선 조직을 구하는데 결정적 역할을 할 수 있다. 그러나 모양 갖추기식, 생색내기용 사회공헌활동을 일회성으로 하는 것은 지양해야 한다. 신뢰가 구축되려면 진정성과 더불어 장기적으로 지속적인 노력을 기울이는 것이 무엇보다 중요하다.

개인적으로 가장 존경하고 이미지관리 성공사례의 표본으로 삼는 분이 계신다. 그는 2007년에 작고하신 홍문화 교수님이다. 약학대학에 입학하기 전부터 텔레비전이나 라디오에서 구수한 입담으로 국민들이 쉽게 약을 이해할 수 있도록 말씀을 잘하시는 약학 전문가로 평판이 좋았다. 내가 약학에 관심을 가진것도 홍교수님의 역할이 크리라. 대학에서 계면화학을 가르치셨고 늘 어린아이 같은 큰 눈망울로 호기심이 가득하셨다.

한국의 약학교육·연구행정분야 최고책임자로 두루두루 섭렵하시고 큰 족적을 남기시어 명실상부하게 한국의 레오나르도다빈치라는 칭송을 받으셨던 교수님이다. 

홍문화 교수님은 우리민족도 한번 세계에서 번쩍하게 소리치면서 살아봐야 한다고 강조하셨다. 그러기 위해서는 여러분 모두 잘 되어야한다. 우리 한사람, 한사람의 성공여부가 우리나라 앞날의 운명과 직결된다고 강조하시는 모습이 선하다. 늘 마음의 영양실조가 걸리지 않계 독서하는 것, 책을 읽고 고독 가운데 스스로를 응시하면서 정진하는 기간의 중요성을 강조하셨다. 올바르고 의로운 것이 무엇인지 따져서 행동하는 패기의 중요성을 강조하였다. 특히 제약기업의 평판은 약을 통해 베풀고 인간사랑을 실천하며 약업에 종사해야 한다는 선생님의 가르침이 아직도 귀에 들리는 듯하다. 

※ 홍문화(1916∽2007) 대한약학회장,국립보건원장, 중앙약사심의위원회위원장,과학기술인협회회장,대한약사회장 역임

평판이나 이미지가 나쁜 기업은 오래가지 못한다. 외부에서 우리기업을 어떻게 평가하는 지 관심을 가지고 부족한 부분은 개선해야 한다.
  
기업 브랜드에 대한 평판조사, 즉 소비자들의 활동, 빅데이터를 통해 참여가치, 소통가치, 사회적가치, 시장가치, 재무가치로 나누어 평가하고 발표하는 단체가 있다. 이 단체는 제약기업에 대해서는 참여자수, 미디어지수, 소통지수, 커뮤니티지수, 시장지수로 구분하여 브랜드평판지수를 산출하여 매년 브랜드평판 순위를 발표하는데 참고하여 기업의 약점 등을 보완활용하는 것도 필요할 것이다.

그간 기업평판 관리를 주로 수세적·방어적으로 전략을 펼쳐 눈앞에 발생한 이해관계 최소화를 하는데 그쳐 있는데 세계적인 기업들이 하는 선제적·공격적 평판관리는 어떻게 하는 지 살펴보고 참고해볼만 하다.

신발회사인 나이키 사례는 가난한 제3세계 어린이 노동자를 고용하여 아주 곤욕을 치른 적이 있었다. 이후 아동노동력 착취기업 꼬리표를 극복하고자 지속적 노력을 다하고, 모든 원자재는 아동노동자가 만든 제품은 아예 원천적으로 사용금지하여 어린이 노동자 고용회사라는 불명예를 탈출하였다.

또한 커피 전문점 스타벅스도 공정무역 시비가 생긴 적이 있었다. 이후 커피를 구입할 때마다 생산자에게 정당한 노동의 댓가를 지불하고 구입하여 기업의 사회적책임을 다하는 비즈니스 활동으로 인정받게 되었다.

우리나라 국내 제약기업에도 이미지 실추사례도 상당수 존재한다. 앞서 서술한 나이키나 스타박스처럼 선제적·전략적으로 부정적 이미지를 탈피해야 하고 긍정적 이미지 구축에 매진해야 할 것이다.

그간 언론에 노출된 제약기업 이미지 실추사례를 살펴보면, 직원들에게 일상적으로 욕설하거나 갑질하는 행위, 기업핵심 측근이 경쟁사로 옮기는 바람에 소송 등이 발생하거나, 저성과자를 직권면직하여 부당해고 논란 등이 야기되었고, 직원의 횡령사건으로 기업의 오명, 불법 리베이트 제공, 산업안전보호 소홀로 사상자 발생 등이 있었다. 얼마전에는 원료의약품 제조시설 화재로 수십명 사상자 발생하여 중대재해처벌법 적용될 우려도 있었다. 반면 무재해 5000일 달성 등 현장에서 일하는 근로자의 안전을 중요시하는 기업도 있었고 많은 미담 사례도 소개된 적이 있다.

최근 제약기업도 ESG 경영(환경,사회,지배구조)이 화두가 되고 있다. 전에는 CSR(기업의 사회적책임) 수준에 머물러 있었으나, 지금은 ESG 경영으로 바뀌어 가고있다. 제약기업 CEO들은 이제 충분하게 공부하여 ESG에 대해 잘 알고 있거나 개념을 이해하고 있을 것이다, 기업 이미지향상과 경영성과 도움을 위해 윤리경영 실천 등에 적극적으로 추진해야 한다.

지금은 ESG 경영속도를 더 속도감있게 추진하고 성과를 내야 할 시기이다.