최근 모 기업 팀장들을 대상으로 소통을 주제로 한 그룹 코칭을 실시했다. 자기 소개를 부탁하면서 소통과 관련해 자랑하고 싶은 것과 해결하고 싶은 문제를 하나씩 이야기 하도록 했다. 그 과정에서 팀원들과 갈등을 겪고 있던 한 팀장이 본인의 문제를 공유하며 감정적이 되었고 비슷한 경험이 있던 다른 두 팀장들이 그에게 공감하면서 자연스레 공통 관심사가 나왔다.

꼭 이해 받고 싶은 사람, ‘이 사람만은 나를 이해해 주겠지’라고 생각한 사람들에게 진정성을 이해 받지 못하는 경우가 있다. 다른 사람들에 비해 더 가깝다고 생각한 사람들에게 이해 받지 못하는 경우 마음에 상처를 받는다. 팀원들과 갈등을 겪은 그 팀장의 경우도 많은 시간을 같이하며 대화를 나누었고 ‘이 정도면 알아주겠지’ 하는 생각을 했다고 한다. 그러나 팀원들의 생각은 팀장의 생각과 달랐다.

소통과 인간관계의 핵심은 ‘공감’이다. 공감이란 상대의 입장에서 그 사람이 정말 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하고 이해해주는 것이다. 특정 사안에 대한 상대의 행동을 이해하기 힘들 때 그 사람의 입장에서 그는 왜 그런 식으로 행동하는지 이해하려고 하는 것이다. 그렇게 하려면 그 사람의 성향이나 기대, 욕구,  중요하게 생각하는 가치들에 대한 이해도 필요하다. 물론 공통점도 있지만 사람들은 모두 다른 사람들과는 다른 자신만의 고유한 세계가 있다.

상대의 입장에서 상대를 이해하는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 대개 우리는 자신의 입장에서 상대를 이해한다. 나의 입장에서 상대의 말을 듣고 나의 기준으로 잘잘못을 판단해 잘못을 지적하고 상대가 고쳐야 할 점을 알려준다. 상대가 기분 나빠 하거나 말을 듣지 않을 경우 진정성을 가지고 생각해서 해준 얘기를 듣지 않는다고 화를 내기도 한다. 

위에서 얘기한 팀장의 경우도 마찬가지였던 것 같다. 팀원들을 위하는 마음이 있었고 팀원들이 어느정도 팀장을 오해한 부분이 있었던 것도 사실이지만 팀원들이 자신을 먼저 이해해 주기를 바랐고 자신의 입장에서 팀원들의 잘잘못을 지적하고 듣기 보다 일방적인 업무지시를 내리기 바빴다. 이해관계가 얽혀 있고 달성해야 할 공동의 목표가 있는 조직에서 마냥 공감만 하고 있을 수는 없을 것이다. 하지만 목표 달성을 위해서도 팀원들에 대한 이해가 있어야 하고 그 이해를 바탕으로 의사소통 방식과 동기부여 방법이 달라져야 한다. 바쁘다는 핑계로 나의 메시지 전달에만 신경 쓴다면 최소한의 목적 달성도 힘들 수 있다.

'성공하는 사람들의 7가지 법칙'의 저자 스티븐 코비는 ‘사람들은 이해하려는 의도로 듣지 않고 대답하려고 듣는다’며 ‘따라서 사람들은 말을 하고 있거나 말할 준비를 하고 있다’고 했다. 다른 사람의 입장을 이해하는 공감의 자세가 아니라 내 입장과 답을 전달하기 위해, 판단하고 지적하기 위해 듣는 것이다.

상대의 입장에서 상대를 이해하려는 공감의 다리로 우리는 다른 사람들과 연결될 수 있다. 우리의 마음에 상대를 위한 공간을 마련하고 판단을 내려놓고 공감을 더 했으면 한다. 새해에는 공감의 다리가 많이 건설되어 더 많은 연결이 일어났으면 한다.

양윤희 경영자 전문 코치는

휴커뮤니케이션즈 대표
(전) 글락소 스미스클라인 홍보 임원
캐나다 맥길대학교, MBA
이화여자대학교, 영어교육과 졸업
이메일 : yunhee@whewcomms.com