교육멘토 채민정의 "通"하는 제약 마케팅 <34> 디지털화

좋은 디지털화를 위해 어떤 질문을 해야 하는가? 인간이 기계에 맞추던 시대에서 기계가 인간에 맞추는 시대가 도래했다. 100년간 변화되지 않았던 자동차 시장에서 이런 디지털화(digitalization)를 이끌어 낸 테슬라는 인공지능(AI) 자율주행으로 소비자를 열광시키고 있다. 

자동차를 몰기 위해 우리가 거쳐야 하는 과정은 먼저 자동차 학원을 등록해서 어떻게 운전해야 하는지 몇 달동안 학원을 다니고 주행 실습을 몇 시간 이상 해야 하며, 법규 관련 문제집을 사서 공부한 후 시험장에 가서 커트라인 이상점수를 득해야 면허증이 나온다. 요즘 우리나라 국민들이 열광하는 자동차는 AI로 자율주행하는 테슬라이다. 테슬라를 바퀴 달린 컴퓨터라고 부르는 이유는 AI가 탑재되어 있어 나에게 맞는 최적의 운전환경을 제공해 주기 때문이다.

테슬라의 2021년 상반기 매출은 2위인 현대자동차보다 거의 2배로 많이 판매되었으며 이는 전년 동기대비 64.3% 증가한 1만 1629대이다. 한국 시장에서 본격적으로 차량인도를 시작한 2019년 이래 처음으로 상반기 판매 1만대를 돌파했다.

테슬라는 자동차를 보유하면서 가격이 떨어지지는 않는 차를 어떻게 만들까? 라는 질문에서 시작하였고, 이 문제에 해답을 찾기 위해 지속적으로 자동차의 소프트웨어를 업그레이드하여 자동차를 보유하면서도 최신성을 유지할 수 있는 방법을 모색했다고 한다. 

제약산업은 코로나19로 인해 대면 영업이 감소하고, 환경이 변화함에 따라 고객의 니즈도 빠르게 변화하고 있다. 고객은 제품을 통한 문제 해결을 넘어서 회사가 제공하는 총체적 경험을 더 중요하게 느끼기 시작했다. 이제는 단순한 정보 전달만으로는 경쟁력을 가질 수 없는 현재 고객이 어떻게 느끼고 있는지 이해하지 못한다면 미래 경쟁력은 요원해진다. 

그러면 여러분 제품의 미래 경쟁력을 위해 어떤 질문을 해야 하는가? 업(業)의 본질을 잃지 않으면서 혁신을 통해 디지털 기업으로 변모하기 위해서는 적극적이고 과감한 사고의 전환이 필요하다.

고객은 웹사이트, 카카오채널, 영업사원 방문, 웨비나 및 온라인 심포지엄을 통해서 온ㆍ오프를 넘나들며 회사의 제품과 만나고 있다. 이 과정에서 차별화된 경험을 제공하기 위해서는 제품과 고객이 만나는 여러 채널에서 생성되는 데이터의 통합과 분석이 선행되어야 하며, 이를 통해 고객이 실제로 어떤 경험의 과정을 거치는지 면밀히 관찰하고 고객이 맞닥뜨리는 문제를 해결해 줄 수 있으면 해결해 주고 그게 아니라면 문제를 재정의해야 한다. 이렇게 문제의 재정의하고 올바른 질문을 잘 하는 회사들이 디지털 마케팅에서도 앞서가고 있다.